Els professionals col·legiats i els fulls de queixa

El Decret 121/2013, que regula els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, establia que totes les activitats empresarials o professionals subjectes al règim de col·legiació havien de tenir fulls de reclamació (descarregueu-vos aquí els oficials). Recentment, aquest decret s'ha ampliat i és important que coneixis tota la informació donat que alguns col·legiats no estan aplicant la norma. 

En primer lloc, s'estableix que totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzessin béns o prestessin serveis directament o com a intermediaris a les persones consumidores havent de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia.

D'altra banda, us fem arribar els diferents punts a tenir en compte d'aquest decret i del procediment d'aquests fulls oficials:

• Els fulls oficials estan integrats per tres exemplars: un per a la persona consumidora, un per a l’organisme habilitat, i el tercer a l’empresari/a.

• Han d’estar disponibles en català, castellà i, si escau, en anglès. 

• S’ha d’exhibir al públic de manera permanent i en un lloc visible, un cartell on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia, l’adjuntem.

• Han d’estar a disposició immediata de les persones consumidores a l’establiment o lloc on es dugui a terme l’activitat comercial o de prestació de serveis.

La tramitació dels fulls

• En el cas que el full es formalitzi a l’establiment, l’empresari o empresària, o qui el/la representi, l’ha de signar a l’espai reservat per a aquesta finalitat. Al full s’ha d’indicar la data de lliurament a l’establiment.

• L’establiment pot formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full. La persona consumidora ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i l’establiment, amb l’altre. La signatura de l’empresari o empresària, o de qui el/la representi, només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia formulada. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.

• En el supòsit que el full sigui formalitzat sense presència de l’empresari o empresària, o de qui el/la representi, la persona consumidora li ha de trametre d’una manera que permeti tenir constància de la recepció.

• En el cas que es tracti d’una queixa o d’una reclamació, si la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes des que l’empresari o empresària ha tingut coneixement de la formulació, pot trametre l’exemplar del full a un organisme habilitat.

  • En el cas que l’organisme habilitat que s’esculli sigui un servei públic de consum, la persona consumidora s’ha d’adreçar al servei públic de consum del municipi on estigui domiciliada o on resideix. Si al municipi on està domiciliada o on resideix la persona consumidora no hi ha cap servei públic de consum, l’ha de trametre a l’oficina supramunicipal que escaigui i, si no n’hi ha cap, a l’Agència Catalana del Consum. Aquesta tramesa s’ha de fer, preferentment, per mitjans telemàtics.

Infraccions i sancions per als professionals que incompleixin l’obligació de disposar, facilitar i tramitar els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia

Cal destacar que l’article 13 del Decret estableix que l’incompliment dels preceptes fixats en el Decret tenen la consideració d’infracció administrativa; i en aquest sentit, l’article 331 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya considera infracció administrativa:

• no anunciar l’existència dels fulls oficials.

• negar-se o resistir-se a subministrar fulls oficials de reclamació o denúncia a les persones usuàries que ho sol·licitin.

• subministrar fulls que no siguin els oficials.